Jak vybrat CRM software, který umožní řídit vztahy se zákazníky tak, aby společnost byla v konkurenčním prostředí úspěšná?

• Co je to CRM software?
• Je vůbec CRM software zapotřebí?
• Za jakých podmínek je na současném trhu jeho využívání nezbytné?

Co vlastně termín CRM systém znamená?

CRM software (Customer Relationship Management v překladu řízení vztahů se zákazníky) je strategie zákaznicky zaměřené firmy v případě potřeby podporovaná moderními ICT technologiemi ke zjištění aktuálního stavu trhu, jeho potřeb a požadavků.

Jednoduchý příklad řízení vztahů se zákazníky bez potřeby moderního ICT vybavení.

Pro vysvětlení principu CRM použijeme všeobecně známého pojmu štamgast. Hospodský zná požadavky svých kmenových hostů (Stammgast v němčině) a ti využívají služeb, zavedených na základě vztahu s hospodským.

V tomto případě se zmíněné služby podnikatele upravily živelně na základě oboustranné výhodnosti, a to bez nutnosti použití nějaké moderní technologie. Průzkumem trhu zde byla každodenní zkušenost hospodského. Principem CRM je chování hospodského ke svým štamgastům, čili marketingová strategie podnikatele.

Je zřejmé, že k podobné situaci může docházet a dochází i dnes, ale určitě ne ve velkých firmách s anonymním a mnohem větším seznamem klientů.

Na CRM se můžeme dívat jako na 2 funkčně odlišné části

• Část technologická obsahuje softwarové a hardwarové vybavení
• Část strategická – rozhodování o dalších krocích na základě analýz aktuálního stavu trhu

Technologická část CRM, neboli čím zjišťovat aktuální stav trhu

Stav trhu se odvodí z informací, shromážděných pomocí moderního vysoce specializovaného softwaru a hardwaru.

Strategická část neboli rozhodování o další činnosti

Mnohem důležitější je ale využití získaných výsledků analýz pro rozhodování o dalším postupu a plánování dalších kroků.

Tato strategie obsahuje 3 základní fáze vztahu se zákazníkem:

• Marketing (z anglického market (trh)+ing = proces uspokojování potřeb zákazníka)
• Obchod
• Servisní podporu

Milníky vývoje CRM

• Počátek 80. let – Databázový marketing - první systémy pro evidenci a zpracování dat o zákaznících
• Rok 1987 – Software pro správu osobních kontaktů (Contact Management Software)
• Počátek 90. let – Automatizace prodeje (Sales Force Automation
• Rok 1995 – vznik prvních komplexních CRM systémů

V první polovině 90. let vznikly frontendové aplikace a systémy pro nové procesy v oblasti pěstování vztahu se zákazníky:

• CIM (Customer Information Management)
• CIS (Customer Information Systém)
• 1995 sjednocení terminologie pro tyto nové systémy – vyniká CRM

Jednotlivé části CRM systému a jejich stručný popis – k čemu jsou

CRM řešení je propojeno s řízením projektů, financí, zdrojů a zákaznickou podporou a nabízí:

• řešení pro B2B obchodní týmy,
• integraci s dalšími nástroji, např.:
  • marketingovou automatizaci
  • kvalifikaci obchodních příležitostí
  • e-commerce

Konkrétní CRM systém může obsahovat následující části, z nichž každá se specializuje na pokrytí určité části řízení kontaktů se zákazníkem:

• Řízení obchodu -Poskytuje zefektivnění obchodního procesu
• Kontakty – Poskytuje sdílený adresář kontaktů, kontakty je možné přiřazovat k projektům, úkolům, obchodním příležitostem, fakturám
• Nástěnka obchodního manažera – zpracování časových událostí, připomenutí schůzek, nástroje k řešení okamžitých problémů a ke sledování výkonnosti týmu
• Nástěnka obchodního konzultanta – funkce pro organizaci kontaktů a schůzek
• Kvalifikace leadů – vyhodnocení návštěv vašich webových stránek s možností analýzy potenciálních zákazníků
• Generování leadů – konvertuje návštěvníky webových stránek na zákazníky
• Řešení e-commerce – např. konverze návštěvníků na platící zákazníky

Stal se z vás po přečtení článku fanda CRM softwaru?

Nebo jste už zkušeným uživatelem a článek jste si přečetli ze zájmu?

Možná patříte mezi autory systému pro řízení vztahů se zákazníky pod nějakým kancelářským balíkem nebo jste byli v týmu, kde se taková aplikace používala.

Pokud vám článek ukázal možnosti uplatnění CRM softwaru nebo pokud jej už používáte, byli bychom rádi za zpětnou vazbu. Zajímají nás vaše zkušenosti ze světa CRM softwaru na všech úrovních.